El Viaje del Cliente es un proceso importante que afecta tanto a las ventas como a la lealtad de los clientes. Las empresas que pueden comprender y mejorar su Customer Journey son más propensas a tener éxito a largo plazo.
El Customer Journey o Viaje del Cliente, un concepto fundamental en el mundo del marketing y la gestión empresarial, se refiere al proceso que sigue un cliente desde el momento en que descubre una marca, producto o servicio, hasta que realiza una compra y mantiene una relación continua con la empresa. Al comprender esas etapas, las empresas pueden conocer mejor las necesidades, deseos y comportamiento de su audiencia. Esto permite una visión más profunda del cliente como individuo y no solo como un número de una estadística.
Este entendimiento permite no solo generar estrategias efectivas de marketing y una experiencia más personalizada sino que también resulta en una oportunidad para identificar qué canales de comunicación son más efectivos. Además, permite comprender e identificar puntos de fricción o áreas de mejora en la experiencia del cliente. Esto les brinda la oportunidad de realizar ajustes y mejoras en su proceso para proporcionar una experiencia más fluida y satisfactoria.
Etapa de Conciencia
En esta etapa, el objetivo es llamar la atención del cliente potencial y dar a conocer la existencia de la marca, el producto o el servicio. Es el punto de partida del proceso de compra y es fundamental establecer una relación con los clientes potenciales desde el principio.
Las estrategias de publicidad tradicionales, como anuncios en televisión, radio y prensa, siguen siendo efectivas para llegar a un público amplio. Sin embargo, en la era digital, las redes sociales y el marketing en línea se han convertido en canales poderosos para alcanzar a la audiencia específica de una marca. Además, el boca a boca y las recomendaciones de amigos, familiares o influencers juegan un rol fundamental en esta etapa.
Según Germán Ciceri, director de la agencia de marketing digital y comunicación ThinkConsulting “los compradores de esta etapa están generalmente abiertos a aprender sobre nuevas marcas y productos. Están buscando información que les ayude a tomar una decisión de compra.”
En este sentido, es importante destacar que para captar la atención del cliente, es fundamental transmitir mensajes claros y atractivos que destaquen los beneficios del producto o servicio. La propuesta de valor debe ser clara y enfocarse en cómo el producto o servicio puede resolver problemas o satisfacer necesidades específicas del cliente. La diferenciación y la identificación de los puntos únicos de la marca pueden ser estrategias efectivas para destacar en un mercado competitivo.
La etapa de Conciencia es solo el comienzo del Customer Journey y es importante reconocer que no todos los clientes potenciales están listos para realizar una compra inmediatamente. Algunos pueden requerir más información o tiempo para investigar y considerar sus opciones antes de tomar una decisión. Por lo tanto, es crucial continuar nutriendo a los clientes potenciales con contenido relevante y valioso a lo largo del proceso, para mantener el interés y guiarlos hacia la siguiente etapa del Customer Journey, la Consideración.
Consideración y la Investigación del Cliente
La etapa de “Consideración” del Customer Journey ha experimentado una revolución con el advenimiento de Internet y las tecnologías digitales. En la era digital, la etapa de “Consideración” comienza con la búsqueda de información. Los clientes tienen a su disposición una amplia variedad de recursos en línea, incluyendo motores de búsqueda, redes sociales y sitios web de reseñas, para investigar y obtener detalles sobre productos y servicios de su interés. Buscan información relevante que les ayude a tomar una decisión informada, que se ajuste a sus necesidades, preferencias y presupuesto.
Una vez que los clientes han recopilado información sobre diferentes opciones, proceden a comparar y evaluar los productos o servicios. Las herramientas de comparación en línea y las reseñas de otros clientes juegan un papel crucial en este proceso. Los consumidores buscan calificaciones, testimonios y comentarios de personas que han tenido experiencias previas con la marca o producto en cuestión. La credibilidad y la transparencia se vuelven fundamentales para ganarse la confianza de los clientes en esta etapa.
Decisión
La fase de Decisión en el Customer Journey es un momento crítico en el proceso de compra del cliente. Después de haber pasado por la fase de Conciencia y Consideración, el cliente ha identificado varias opciones que satisfacen sus necesidades y está listo para tomar una decisión final.
Según Ciceri, “El 80% de los compradores toman una decisión de compra antes de ponerse en contacto con una empresa.” Por lo tanto, es esencial proporcionar información detallada y transparente sobre el producto o servicio que está considerando adquirir. Esto incluye proporcionar precios claros y competitivos, así como descripciones completas de las características y beneficios del producto. La información debe ser fácilmente accesible en el sitio web, catálogos o cualquier otro medio de comunicación utilizado por la empresa.
Compra
La fase de Compra es crucial en el Customer Journey, ya que representa el punto en el que el cliente toma la decisión final y realiza la transacción para adquirir el producto o servicio. Durante esta etapa, es vital garantizar un proceso de compra fluido, seguro y eficiente.
Además de asegurar un proceso de compra sin complicaciones, es fundamental ofrecer opciones de pago claras y convenientes que se adapten a las preferencias del cliente. Proporcionar información transparente sobre los costos de envío y los tiempos de entrega también contribuirá a generar confianza y transparencia en la compra.
Una vez que el cliente ha realizado la compra, la experiencia post-compra también juega un papel vital. Es importante brindar mensajes de agradecimiento y confirmación de la compra, manteniendo al cliente informado sobre el seguimiento del envío y proporcionando detalles relevantes sobre el producto o servicio adquirido.
Etapa de Experiencia
La etapa de Experiencia es fundamental en el Customer Journey, ya que representa el momento en el que el cliente interactúa y utiliza el producto o servicio que ha adquirido. Durante esta fase, la percepción del cliente sobre el valor y la calidad del producto o servicio se forja a través de su experiencia real de uso.
Ciceri enfatiza que “es esencial brindar un soporte postventa sólido durante esta etapa para garantizar la satisfacción del cliente”.
Una experiencia positiva puede generar una mayor satisfacción y fidelidad del cliente, lo que lleva a futuras compras y la posibilidad de convertir al cliente en un defensor de la marca. Por otro lado, una experiencia negativa puede tener un impacto perjudicial en la relación con el cliente, provocando devoluciones, quejas y, en casos extremos, la pérdida de la confianza en la marca.
Es por ello esencial que las empresas brinden un soporte postventa sólido durante esta etapa para garantizar la satisfacción del cliente. Esto implica estar disponibles para resolver cualquier problema o duda que pueda surgir después de la compra. Los canales de atención al cliente, como chat en vivo, líneas telefónicas y correos electrónicos de soporte, son valiosos para mantener una comunicación directa y efectiva con los clientes.
Además, solicitar comentarios y opiniones a los clientes puede proporcionar información valiosa sobre su experiencia y percepción del producto o servicio. Las encuestas de satisfacción, los comentarios en línea y las reseñas de clientes son herramientas muy útiles para obtener retroalimentación sobre los puntos fuertes y débiles de la empresa. Esta información permite realizar mejoras continuas en sus productos, servicios y procesos para adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado y mantener a los clientes satisfechos.
La personalización también juega un papel clave en la etapa de Experiencia. Al conocer las preferencias y comportamientos del cliente, las empresas pueden ofrecer experiencias más relevantes y atractivas. Esto puede incluir sugerir productos complementarios basados en compras anteriores, adaptar las comunicaciones y ofertas a los intereses del cliente, o proporcionar recomendaciones personalizadas que hagan que el cliente se sienta valorado y atendido
Retención y Fidelización
La fase de Retención y Fidelización se centra en mantener una relación a largo plazo con los clientes existentes. Retener a los clientes actuales es más rentable que adquirir nuevos clientes. Los programas de lealtad y la comunicación constante son estrategias clave para fidelizar a los clientes.
Una de las principales estrategias utilizadas para fidelizar a los clientes es la implementación de programas de lealtad. Estos programas buscan recompensar a los clientes que demuestran una mayor frecuencia de compras o una mayor inversión en la marca. Al ofrecer beneficios exclusivos, como descuentos especiales, puntos de recompensa acumulables o regalos, las empresas incentivan a los clientes a continuar comprando y a seguir eligiendo sus productos o servicios en lugar de optar por la competencia.
Además de los programas de lealtad, la comunicación constante con los clientes es esencial para fortalecer la relación y mantenerlos interesados en la marca. Las empresas pueden enviar newsletters y contenido relevante para mantenerse en contacto con los clientes, ofreciendo información útil, consejos, actualizaciones sobre nuevos productos o servicios, y promociones especiales. Esta comunicación periódica refuerza la presencia de la marca en la mente del cliente, lo mantiene informado y lo hace sentir valorado.
Recomendación
La fase de Recomendación es crucial en el Customer Journey. El boca a boca positivo es una de las formas más efectivas de marketing. Ciceri menciona que “El 83% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus amigos y familiares. El 70% de los consumidores están más propensos a comprar un producto o servicio si se lo recomienda un amigo o familiar.”
Para fomentar este tipo de promoción, las empresas pueden implementar estrategias como programas de referidos. Estos programas recompensan a los clientes que recomiendan la marca a otros, ya sea proporcionándoles descuentos, regalos o beneficios adicionales. De esta manera, se crea un incentivo para que los clientes compartan su experiencia positiva con amigos y familiares, lo que a su vez puede generar nuevos clientes. Además, las empresas pueden incentivar a los clientes a compartir su experiencia en redes sociales y otras plataformas digitales. Brindar incentivos para compartir publicaciones, testimonios o reseñas puede aumentar la visibilidad de la marca y llegar a un público más amplio. Sin embargo, es importante asegurarse de que estas recomendaciones sean auténticas y no se perciban como publicidad pagada, para mantener la credibilidad y confianza de los clientes potenciales.
En última instancia, la mejor forma de convertir clientes en evangelistas de la marca es brindando una experiencia sobresaliente y satisfactoria desde el primer contacto hasta la postventa, es decir, durante todo calidad del producto o servicio, el servicio al cliente excepcional y la personalización de la experiencia del cliente son elementos clave para crear evangelistas de la marca que promuevan el crecimiento y el éxito continuo del negocio.