La IA (inteligencia artificial) fué identificada por Deloitte como una tecnología crítica para “subir la vivencia humana” y impulsar el éxito de la próxima generación de atención al usuario. Gerry de Graaf, director general del premiado proveedor de resoluciones de voz Xdroid, enseña como esta tecnología de vanguardia puede contribuir a los centros de contacto a sugerir un prominente nivel de satisfacción del cliente y a remover las debilidades internas de los centros de llamadas en un planeta articulo-Covid.
A lo largo del año 2020, fueron los proyectos de continuidad operativa los que prevalecieron en las ocupaciones de los centros de contacto, siendo precisa la implementación del trabajo a distancia en masa para lograr sostener en desempeño los servicios de cara al cliente. Esto ha acelerado los programas de transformación digital de las compañías, lo que ha priorizado en varios campos la adopción de tecnologías de punta. Empieza el 2021 y más allá de las modificaciones causadas por el COVID, las rigurosos esperanzas del
cliente han vuelto a sus escenarios comunes. Las organizaciones se ven en la necesidad de recurrir a tecnologías tal como lo son la Sabiduría Artificial y el análisis adelantado para lograr mantener una sólida vivencia del cliente en el 2021 que derive en usuarios satisfechos y contentos.
El incremento de las esperanzas del cliente pone a los centros de contacto en el foco de atención
La era digital puso al alcance de los clientes incontables canales de información y comunicación, con varios negocios ofertando configuraciones de autoservicio como modelo estándar. Por eso los usuarios aguarden que las relaciones con agentes sean inusuales, ofreciendo un más grande nivel de servicio, y también información más descriptiva en el menor plazo posible.
El análisis de las esperanzas de servicio al cliente llevado a cabo por PwC exhibe que los clientes tienen más posibilidades de ser fieles a las compañías que todo el tiempo proponen una aceptable vivencia, estando más prestos a sugerir y asimismo a abonar más por el privilegio de un servicio de alta definición. El tener que atender a los usuarios con más precisión y de forma más veloz, puso una presión destacable sobre los centros de llamadas.
El efecto dominó concluye en un replanteamiento total de la administración de los centros de contacto. Muchas organizaciones se han
dado cuenta de que los centros de atención al usuario son una ocasión única para entablar y alimentar relaciones con usuarios, probando el valor de su marca mediante un servicio de primera calidad.
Los centros de contacto se están transformando en un foco de inversión y son un espacio perfecto para examinar la digitalización de procesos y resoluciones habituales, con el objetivo de basar la lealtad y la satisfacción de los usuarios.
Balanceando La Vivencia del Cliente – Cumplimiento normativo, regulaciones y reputación de marca
En los desafíos recientes de los centros de llamadas está no solo el proveer un servicio continuo de prominente nivel, mas asimismo el garantizar el cumplimiento de regulaciones sin influenciar la vivencia del cliente, la administración de calidad y la reputación de la compañía. Y naturalmente, el nivel de dificultad que tiene confrontar a estos desafíos es dependiente del tamaño de la organización y de su centro de contacto, pensemos por poner un ejemplo en compañias que reciben un enorme volumen de llamadas tal como lo son empresas compañías de seguros y bancos.
Requisitos normativos tal como lo son el Reglamento General de Protección de Datos, las legislaciones nacionales y la creciente atención de los tribunales de europa en temas relacionados con la intimidad, han acentuado la consideración que se le da al cumplimiento normativo en los centros de contacto. El cumplimiento normativo toma aún más consideración en ámbitos susceptibles como el de servicios financieros, donde hay que realizar regulaciones concretas como la MiFID II.
La contratación a enorme escala de nuevos agentes no es una solución posible para terminar con estos retos a la larga. Periodos de demanda estacional, formaciones y costos – que además de esto fueron intensificados por el cese de muchas ocupaciones económicas debido al Covid – necesitan que los centros de llamadas incorporen novedosas tecnologías para lograr emprender estos óbices de forma veloz y productivo. Las últimas tecnologías como la Sabiduría Artificial, desplegadas en la nube, son las
que lideran el cambio.
inteligencia artificial en este momento al alcance de los centros de contacto
La Sabiduría Artificial fué considerada a lo largo de varios años una tecnología enormemente técnica, complicada y cara de llevar a cabo. Mas en este momento hay una exclusiva generación de resoluciones de Sabiduría Artificial en la nube particularmente adaptadas a los requisitos del servicio al cliente, y accesibles en múltiples lenguajes; resoluciones fundamentalmente orientadas a las pretensiones de los centros de llamadas, alcanzables y accesibles.
Los motores de lenguaje recientes están impulsados por redes neuronales artificiales y algoritmos de estudio automático que tienen la capacidad de procesar voz a artículo con alta precisión y de admitir keywords específicas. En el momento en que el sistema se nutre de forma exclusiva de datos correspondientes a centros de contacto, estas resoluciones a la medida son considerablemente más eficaces que resoluciones genéricas de inteligencia artificial. Esta tecnología amoldada transcribe las relaciones cliente-agente, de voz a artículo, para después investigar hasta la información acústica más sutil, como periodos de silencio, agilidad del charla y conmuevas concretas. Esto deja que los
agentes reciban desenlaces y recomendaciones en el mismo instante para lograr regentar las diálogos y garantizar la satisfacción del cliente.
En el Reino Unido, empresas de seguros ahora usan esta tecnología para asegurar sus operaciones de cara al cliente, examinando y transcribiendo relaciones para ubicar conmuevas y contribuir a los agentes a contestar de forma correcta. El planeta está listo para un desarrollo dramático en la utilización de Sabiduría Artificial en apps de servicio al cliente.
Tecnología de inteligencia artificial, la llave para comprender el sentimiento de usuarios y agentes
Viendo alén de la satisfacción del cliente, esta mezcla de Sabiduría Artificial y análisis de voz da provecho para
agentes y supervisores, impulsando la eficacia del centro de llamadas y progresando el desempeño individual de los agentes mediante un control de calidad automatizada.
Por poner un ejemplo; si el análisis de inteligencia artificial identifica enfado en el patrón lingüístico de un cliente, y además de esto descubre keywords que dan
referencia al deseo del cliente de terminar su contrato; estas llamadas tienen la posibilidad de ser de forma automática transferidas a un conjunto de retención de usuarios que cuente con competencias particulares. Los agentes asimismo tienen la posibilidad de favorecerse de la asistencia en el mismo instante incorporada en el programa, la que posibilita la supervisión y el entrenamiento a distancia, y que además de esto contribuye a los
supervisores a ayudar a los agentes en llamadas desafiantes o bien con ocasiones de ventas complementarios.
Los líderes empresariales consiguen un comprensión detallado sobre las operaciones y también relaciones de sus centros de llamadas,
señalando el margen de optimización a nivel individual de agentes y del centro de contacto. La dirección puede detallar KPIs específicos y medir el éxito apoyado en el procesamiento de las diálogos de los agentes midiendo componentes como la utilización del lenguaje y la resonancia sensible. Las resoluciones de análisis de voz de Sabiduría Artificial asimismo tienen la posibilidad de usarse para escanear las
diálogos grabadas en pos de oraciones similares al cumplimiento normativo, y de este modo poder asegurar que los datos personales, como lo dicta el RGPD, se contengan en privado.
El Análisis de Voz accionado por inteligencia artificial vino para quedarse – y el Análisis Facial le proseguirá
El cambio de las operaciones, de ser presenciales a ser distancia, es una situación que seguirá arraigándose en el año 2021, y esta
predicción ha reforzado el papel de los agentes como punto de contacto crítico para los clientes. Los sacrificios acelerados de transformación digital están ofreciendo el marco ideal para llevar a cabo tecnología de Sabiduría Artificial apuntada a centros de llamadas, dando a los supervisores novedosas maneras de administrar a los usados y de medir la eficacia, y a los
agentes las utilidades primordiales para ser útil mejor a los usuarios y asegurar desenlaces positivos y permanentes en todas y cada una de las relaciones.
¿Qué nos depara el futuro? Ahora nos encontramos vivenciando adelantos en análisis facial impulsados por Sabiduría Artificial, y los suministradores de resoluciones para centros de llamadas ahora están construyendo apps con esta delicada tecnología que favorezcan a usuarios y a agentes, mas las compañías tienen que primero centrarse en el desempeño y la administración de centros de
contacto a través del análisis de voz de inteligencia artificial.