بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة، لم تعد محادثة المبيعات تبدأ بمكالمة هاتفية أو نموذج عبر الإنترنت، بل تبدأ بتعليق على إنستغرام أو رسالة على واتساب: "كم السعر؟"، "هل هذا متوفر لديكم؟"، "هل يمكنني الحجز للغد؟". غالباً ما يصل هذا السؤال خارج ساعات العمل، وسط عشرين استفساراً آخر، ويتوقع كاتبه رداً في غضون دقائق. عندما يتأخر الرد، يواصل المشتري طريقه ولا تدرك الشركة حتى ما خسرته.
المشكلة ليست في قلة الاهتمام، بل في الاحتكاك. لا يمكن لفريق صغير مراقبة جميع القنوات طوال الوقت، لذا تتراكم الاستفسارات ويتم الرد عليها متأخراً أو بشكل ناقص. والأسوأ من ذلك، غالباً ما يتلقى المشتري رداً عاماً ويضطر للذهاب إلى صفحة أخرى للبحث عن موعد أو لملء نموذج. كل خطوة إضافية هي فرصة للمشتري للانسحاب.
أين تضيع عملية البيع
هناك ثلاث نقاط تضيع فيها المبيعات المحتملة غالباً داخل الرسائل المباشرة. الأولى هي وقت الاستجابة: سؤال بسيط عن السعر أو التوفر ينتظر لساعات يفقد قوته. الثانية هي التأهيل: دون معرفة ما يحتاجه المشتري، ومتى يحتاجه، وبأي ميزانية تقريبية، يقضي الفريق وقتاً في محادثات لا تتقدم. الثالثة هي الحجز: إذا كان تحديد موعد يتطلب الخروج من المحادثة، فإن الكثيرين لا يعودون.
ماذا يفعل وكيل مبيعات الذكاء الاصطناعي
وكيل مبيعات الذكاء الاصطناعي ليس هو نفسه روبوت الكلمات الرئيسية. بدلاً من إطلاق رد ثابت عند اكتشاف كلمة ما، فإنه يستخدم المعلومات التي وافقت عليها الشركة، مثل الأسئلة الشائعة وأوصاف العروض والشروط، للرد بسياق. بعد ذلك، يطرح الأسئلة التي تساعد في تأهيل المشتري ويقترح الخطوة التالية داخل نفس الرسالة، على سبيل المثال موعد لاستشارة أو مكالمة استكشافية.
يعمل تطبيق Instant Reply، وهو منتج تم تطويره في أبو ظبي، بهذه الطريقة في التعليقات والرسائل المباشرة على واتساب وإنستغرام. يقوم بنسخ الملاحظات الصوتية على واتساب، ويستخدم صور المنتج التي يرسلها العميل كسياق للمحادثة، وللحجز فإنه يتحقق من التوفر في تقويم جوجل ويعرض المواعيد دون إخراج المشتري من الدردشة. تقوم الشركة بتهيئة الأسئلة الشائعة وطريقة تقديم عرضها وتدفقات الحجز التي يمكن للوكيل استخدامها.
لا يزال هناك شخص في القيادة
أتمتة الرد الأول لا تعني إخراج البشر من عملية البيع. الخصومات والميزانيات المخصصة والاعتراضات المعقدة تتطلب حكماً بشرياً. لهذا السبب تم تصميم التدفق بحيث يمكن للفريق الاستمرار في متابعة المحادثات وتولي السيطرة عند الحاجة، مع جمع السياق مسبقاً حتى لا يضطروا لتكرار الأسئلة على العميل.
مثال على عمل يعتمد على المواعيد المسبقة
في الخدمات التي تعمل بنظام المواعيد، مثل العيادات، يكون الهدف عادة هو ترتيب استشارة أولى. يجمع الوكيل ما يحتاجه المريض والوقت المناسب له، ويرد على الاستفسارات الروتينية بمعلومات معتمدة ويقدم موعداً شاغراً في الأجندة. يستشهد تطبيق Instant Reply بحالة Vitaldent، التي حجزت استشارات أكثر بنسبة 15%. هذه نتيجة لحالة محددة، وليست وعداً لجميع الأعمال.
في المتاجر، تكمن القيمة في جمع الاستفسارات حول المنتج والتسليم مسبقاً، بحيث لا يتدخل الفريق إلا في حالة استثنائية أو لميزانية مخصصة.
ما الذي يجدر بك التساؤل عنه قبل تجربته
إذا كان عملك يستقبل استفسارات عبر الرسائل المباشرة، فمن الجدير مراجعة ثلاثة أمور: كم يستغرق الرد حالياً في المرة الأولى، ما هي المعلومات التي تحتاجها لتقرر ما إذا كان الاستفسار يستحق المتابعة، وكم عدد الخطوات التي يجب أن يتخذها العميل للحجز. إذا كان أي من هذه الردود "كثيراً جداً"، فهناك تكمن الفرصة.
مزيد من المعلومات حول المنتج:https://www.instantreply.co/features/ai-sales-assistant
للتواصل: سليمان النصور، Instant Reply، suleiman@instantreply.co.